Comment gérer un avis négatif ?

Selon une étude IFOP, «87% des Français·es regardent les avis d’autres consommateurs et consommatrices avant de réaliser un achat». En tant qu’entreprise, vous n’êtes pas sans savoir qu’à l’ère d’Internet et des réseaux sociaux, les avis consommateurs et consommatrices sont très importants, car ils ont le pouvoir de booster considérablement votre image de marque et vos ventes. Parmi tous les avis positifs que vous récolterez, certains seront inévitablement plus négatifs, voire très négatifs. Alors, comment réagir face à l’avis d’un client ou d’une cliente mécontent·e ? Faut-il l’ignorer ou au contraire faut-il y répondre ? Quelle est la bonne façon pour répondre à l’avis négatif d’un client ou d’une cliente ? Voici les conseils des équipes de Trustt beauty pour bien gérer cette situation afin d’éviter que cet avis négatif n’ait trop d’impact sur votre réputation.

2- Réagir vite suite à la publication d’un avis

Parmi les bonnes pratiques à adopter pour gérer un avis négatif d’un client ou d’une cliente, sachez qu’il est essentiel que vous y répondiez rapidement. Vos clients et clientes doivent comprendre que vous prenez leurs insatisfactions très au sérieux. Laisser un avis négatif sans réponse plusieurs heures voire plusieurs jours, risque d’envenimer la situation… Votre client ou cliente mécontent·e attend de vous que vous lui apportiez une réponse et des solutions à sa problématique. Ne pas y répondre rapidement pourrait augmenter son ressentiment à l’égard de votre marque et de vos produits. Par ailleurs, plus vous attendez, plus il sera difficile d’arranger la situation et d’apaiser les tensions. Pour ne pas passer à côté de ces avis, qu’ils soient publiés sous les fiches produits de votre site, sur la page de votre établissement sur Google, ou en commentaires sur les réseaux sociaux, il est recommandé d’avoir une personne dédiée à la surveillance de ces avis clients et clientes en interne. De cette manière, vous pourrez être plus réactif pour répondre à tous vos avis clients et clientes qu’ils soient positifs ou négatifs.

3 – Constituer une cellule de crise pour gérer la situation

Quel que soit votre secteur d’activité et encore plus si vous évoluez dans un secteur délicat en lien avec la santé ou le bien-être par exemple, il est recommandé de mettre en place un protocole de réponse aux avis clients positifs et négatifs. La réponse à l’avis d’un·e client·e mécontent·e tout particulièrement ne doit pas être de la responsabilité d’une seule personne. Vous l’aurez compris, le pouvoir des avis clients et clientes sur votre réputation est immense, c’est pourquoi vous devez toujours y répondre avec précautions. Ainsi, suite à la publication d’un avis négatif, il est peut-être intéressant de mettre en place une sorte de «  cellule de crise » composée de plusieurs personnes afin de réfléchir collectivement à la meilleure réponse à apporter, mais aussi aux solutions à envisager pour que ce genre d’insatisfaction ne se reproduise plus. 

4- Répondre toujours de manière positive à un avis client en ligne

Lorsque vous recevez un avis négatif, très souvent la première réaction est de se sentir en colère et de ressentir de l’injustice face à un commentaire un peu trop virulent d’un·e client·e insatisfait·e…Toutefois, retenez que, quoi qu’il arrive, il est essentiel de ne jamais répondre à ce commentaire sous le coup de l’émotion ! Il ne s’agit pas ici de prouver que vous avez raison. Il est important de toujours répondre à l’avis d’un client ou d’une cliente de manière positive et constructive. 

Restez poli et courtois, commencez pas remercier votre client·e d’avoir pris le temps de vous faire part de son ressenti. N’hésitez pas à vous excuser pour l’expérience insatisfaisante que vient de vivre votre client ou votre cliente. Puis, montrez-lui que vous avez bien entendu sa réclamation et que vous la prenez en compte. Répondez point par point à sa critique et expliquez-lui quelles sont les solutions possibles dans cette situation. N’hésitez pas à rappeler également quelle est votre démarche au quotidien pour apporter la meilleure satisfaction possible à vos client·es. Comprenez que lorsque vous répondez à l’avis négatif d’un internaute, c’est également à tous vos autres clients et clientes que vous répondez, car son avis et votre réponse sont visibles par tous. Les consommateurs et consommatrices d’aujourd’hui veulent se sentir à l’écoute et souhaitent qu’on prenne en compte leurs avis, qu’ils soient négatifs ou positifs.

5 – Contacter vos clients et clientes mécontent·es par téléphone

L’une des solutions possibles pour répondre à un avis négatif est de proposer à votre internaute de le/la contacter par téléphone afin d’échanger de vive voix avec lui/elle et de tenter de résoudre la situation. Bien sûr, il ne suffit pas de proposer un échange téléphonique. Vous devez d’abord lui faire une réponse détaillée par écrit pour lui montrer que vous avez bien entendu son insatisfaction, car celle-ci est visible par tous les internautes, puis lui proposer un échange téléphonique pour discuter des solutions possibles . De cette manière, vous montrez à votre client ou votre cliente mécontent·e qu’il ou elle n’est pas seulement un avis sur Internet, mais qu’il ou elle est pour vous une vraie priorité. 

Il est possible que l’internaute insatisfait·e ne réponde pas, mais votre proposition montrera que vous êtes soucieux de l’avis de vos clients et clientes aux yeux des autres consommateur·rices. Par ailleurs, si vous avez la possibilité d’échanger par téléphone avec votre client ou votre cliente, que vous parveniez à lui apporter une solution et à le faire changer d’avis, il y a de grandes chances pour que celui-ci ou celle-ci publie en retour un commentaire positif suite à votre appel. 

6- Laisser visibles les avis négatifs 

Il est tentant de vouloir masquer les avis des personnes mécontentes de peur qu’elles ne nuisent à votre image. Toutefois, cette pratique n’est pas recommandée, car elle serait perçue comme une tromperie, un manque d’honnêteté vis-à-vis de votre service et de transparence aux yeux des consommateurs et des consommatrices. Cela impacterait votre image de marque, votre notoriété et pourrait vous faire perdre des clients et des clientes. 

En effet, sur le web, tout va très vite. Un faux pas de votre part peut rapidement se transformer en bad buzz et prendre d’énormes proportions. La règle d’or est donc de toujours agir avec transparence et honnêteté pour ne pas que les consommateurs et consommatrices se sentent manipulé·es.  N’ayez pas peur des avis clients négatifs, les laisser visibles aux yeux de tous et y apporter une réponse génère une image d’entreprise transparente et sensible à la satisfaction de ses consommateur·rices et dont l’amélioration continue de ses produits est une priorité. 

Enfin, la dernière bonne pratique à adopter pour atténuer la visibilité des critiques de vos clients et clientes mécontent·es est de solliciter par vous-même les avis de ceux et celles qui sont satisfait·es ! Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous comme la mise en place d’un module de collecte d’avis directement sur votre site e-commerce. Ainsi, la solution SaaS développée par Trustt vous permet de récolter des avis détaillés et authentiques sur l’utilisation de vos produits auprès des consommateurs et des consommatrices, ou encore l’envoi d’un questionnaire de satisfaction par e-mail après l’acte d’achat d’un client ou d’une cliente. 

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