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Définir les objectifs de sa campagne d’avis consommateurs
Les avis consommateur·trices ont un impact direct sur la visibilité de votre marque sur Internet et sa réputation. Les moteurs de recherche comme Google utilisent les avis pour analyser votre activité, ce qui joue un rôle important dans le référencement naturel (SEO). Avoir de nombreux avis améliore donc la position de votre site Internet dans les résultats de recherche Google.
Au-delà d’être un moyen d’expression pour le/la client·e, les avis sont surtout un outil promotionnel indéniable dont les marques doivent savoir tirer partie. Ils rassurent les client·es futur·es au cours de leur processus d’achat sur le web permettant ainsi d’augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Les avis servent donc un double objectif :
- Notoriété : améliore l’image de marque, sa visibilité en ligne et sa réputation/e-réputation.
- Commercial : génération de trafic sur votre site Internet, facteur décisif dans l’acte d’achat grâce au principe de l’influence tout en évitant les retours réguliers des produits car mieux choisis.
Cependant, récolter des avis client·es n’est pas aisé. Différents leviers et solutions s’offrent à vous, plus ou moins qualitatifs. Passons-les en revue.
Les différents leviers d’activation pour ses campagnes d’avis consommateurs
1 – Les plateformes d’avis en ligne, la base de l’avis conso
Il existe deux types de plateformes d’avis consommateurs en ligne. En premier lieu, les plateformes dites « ouvertes » comme Google My Business ou Facebook. Elles permettent à quiconque de laisser un avis sans avoir à prouver l’effectivité de son achat. Ces plateformes web sont généralement utilisées par les client·es mécontent·es pour exprimer leur insatisfaction car il y est très facile de laisser un avis.
D’autre part, les plateformes dites “fermées” : seules les personnes ayant réellement effectué un achat peuvent laisser leur avis et partager leur expérience.
Vous pouvez donc réaliser un partenariat avec un site d’avis et ainsi collecter ces données pour votre entreprise. En amont, pensez à vérifier le système de notation de la plateforme (chacune à son propre fonctionnement) et à penser à l’intégration de ces avis sur votre site Internet afin que vos client·es y aient accès lors de leur parcours d’achat.
N’oubliez pas de toujours modérer les avis et répondre aux avis négatifs. Ce sont ceux-là que les internautes recherchent en priorité (82%) pour connaître les vrais défauts du produit (source : PowerReviews).
2 – Les réseaux sociaux pour encourager les clients à laisser des avis
Vos réseaux sociaux sont votre vitrine. Généralement, vos followers sont des fans de la marque et des utilisateur·trices convaincu·es. Elles/Ils sont donc de parfait·es ambassadeur·drices ! Parfois, il suffit simplement de les encourager à donner leur avis sous votre post, comme sous vos publications Instagram par exemple. Attention toutefois car cette stratégie marketing ne garantit pas d’obtenir uniquement des vrais avis, ni des avis fiables et de qualité. De la même manière, sur les réseaux vous ne pourrez garantir uniquement des avis positifs. Nul doute que des avis négatifs se glisseront au milieu des commentaires. Veillez toujours à votre réputation en répondant à ces avis négatifs comme vu précédemment.
3 – Organiser des campagnes d’ambassadeur pour recevoir des avis clients
Dans le cadre d’une campagne d’ambassadeur, vous pourrez valider les client·es et/ou influenceur·euses les plus pertinent·es pour votre test. Ils devront à l’issue du test, écrire un avis détaillé et précis pour partager leur expérience et leur satisfaction. Sélectionnez vos client·es fidèles, cela les engagera encore plus. Côté influenceur·euses, veillez à bien les choisir pour obtenir des contenus pertinents et de qualité. Pour cela, des solutions comme Trustt vous permettent d’installer un programme ambassadeur directement sur votre site Internet pour sélectionner les bons profils. Ces profils sont sélectionnés en fonction de leurs affinités avec votre marque et vos produits, et sur leur potentiel à contribuer et à parler de manière authentique et pertinente des produits. Cela vous permet d’obtenir des avis détaillés et étoffés.
A noter : cette stratégie marketing permet souvent d’obtenir des “avis augmentés”. Il s’agit d’avis dont la forme est différente du témoignage habituel textuel court. L’avis du consommateur·trice ou influenceur·euse peut ainsi se décliner sous format audio, vidéo, story, réel, publication Instagram ou autre réseau social… De plus, les influenceurs, habitués à la création de contenu, réalisent généralement des avis de qualité. Ces formats très pertinents génèrent un impact positif sur votre business en ligne.
4 – Les campagnes emailing pour récolter des avis clients
L’emailing reste encore un très bon canal marketing pour obtenir l’avis du consommateur·trice. L’idéal est d’envoyer l’emailing à la suite d’un achat, en demandant au client d’exprimer son niveau de satisfaction sur le produit. Pour maximiser le taux de réponse, vous pouvez inclure des incitatifs comme une offre spéciale, des réductions ou produits cadeaux en contrepartie de l’avis de l’internaute. Avec cette technique marketing, vous vous assurez d’obtenir des retours de la part de client·es qui ont réellement acheté vos produits.
5 – Utiliser une solution spécifique pour générer des avis consommateurs de qualité
Il existe plusieurs solutions spécialisées pour entrer en relation avec des communautés de client·es et ainsi générer des avis authentiques. L’avantage d’une solution SaaS telle que Trustt est de pouvoir générer de nombreux avis qualifiés auprès de votre cœur de cible; et ce, pendant toute la durée de vie d’un produit. Dès 50 avis, les conversions sont boostées de 30%, grâce notamment à la confiance générée par ce biais. De plus, au-delà de disposer d’avis qui donnent envie de passer de l’intention à l’acte d’achat, vous pouvez également mesurer vos performances grâce aux retours du consommateur·trice et faciliter la gestion de vos campagnes d’avis.
Ces trois dernières techniques permettent la collecte d’avis authentiques et sont donc à privilégier dans un objectif de qualité.
Stratégie d’avis et référencement, le cercle vertueux
Et si en plus d’améliorer votre référencement naturel, vos avis clients pouvaient améliorer les performances de vos campagnes Google Ads de référencement payant (SEA) ? Les avis permettent d’enrichir les annonces textuelles grâce aux partenariats entre les plateformes de notation et Google notamment. Dès 100 avis favorables sur le marchand (note supérieure ou égale à 3,5 étoiles), la notation peut apparaître, aussi bien en SEO qu’en SEA. Un résultat avec un avis aura des taux de clics 15% à 30% supérieurs à un résultat ne comportant pas d’avis (source : étude Bright Local).
