Expérience client digitale : comment améliorer sa stratégie ?

Les clients interagissent de plus en plus avec les marques via le digital : nouvelles technologies, appareils mobiles… À l’heure actuelle, ces outils digitaux font partie intégrante de l’expérience client. C’est pourquoi, la gestion numérique de l’expérience client est devenue un réel enjeu pour les entreprises et les marques. Comment améliorer sa stratégie de gestion de l’expérience client digitale ?

Comment optimiser l’expérience client digitale ?

Un parcours de navigation user-friendly

• Permettre une navigation sur tout type d’appareil 

Un essentiel de la qualité d’expérience client en ligne est le Responsive Web Design (RWD). Un site web responsive, en français réactif, permet de proposer une consultation confortable d’un site sur des écrans de tailles très différentes allant du smartphone jusqu’à l’écran d’ordinateur 27 pouces. À l’ère du mobile first et de la montée des ventes sur smartphone, le Responsive Web Design est un élément clé de l’expérience client sur mobile. Ainsi, il est crucial de simplifier au mieux les interfaces d’un site sur mobile en retirant pop-ups et onglets superflus pour faciliter la navigation sur smartphone. 

• Optimiser la vitesse de chargement des pages de votre site web 

90% des consommateurs ont déjà cessé une requête parce que la page du site souhaité ne chargeait pas assez rapidement. Optimiser la vitesse de chargement de son site est donc une nécessité pour retenir votre clientèle. Une fois optimisée, elle est déterminante pour la fluidité du parcours de navigation de vos clients. 

• Offrir la possibilité de contacter la marque ou l’entreprise.

Chatbot, messagerie en ligne… De nombreuses options existent pour permettre à vos clients de vous joindre sur internet. Si ces deux premières peuvent paraître contraignantes et complexes à mettre en place, sachez que l’existence d’une FAQ, d’un lien vers une adresse mail ou vers les réseaux sociaux sur votre site contribue énormément à la qualité de l’expérience client en ligne. Permettre au client de vous joindre est un élément clé de l’expérience client digitale en cas de requête ou de question quant à votre marque.

• Personnaliser le contenu de votre site 

Personnaliser le contenu de votre site permet de le rendre plus engageant pour le client. En proposant des recommandations basées sur ses achats précédents, sur les pages du site visitées ou en utilisant la géolocalisation si des services physiques sont susceptibles d’être disponibles à proximité, vous enrichissez le parcours de votre client à chacune de ses visites sur votre site internet. 

• Simplifier le parcours d’achat

Réduire le nombre de clics nécessaires jusqu’à l’arrivée au panier contribue à optimiser l’expérience client. C’est au moment du paiement que l’on retrouve le plus d’abandons de panier : il est donc déterminant de présenter les informations clairement (frais de ports, conditions de retours potentielles, etc.) afin de faciliter la finalisation de l’achat. 

• Faire preuve de transparence et de sécurité

Pour rassurer le client, assurez-vous d’avoir des textes légaux à jour, un site protégé et des solutions de paiement sécurisées : ces éléments font partie des attentes essentielles du client dans son parcours de navigation. À cela, ajouter du contenu mettant en avant la transparence de votre entreprise — page dédiée à vos engagements et à vos valeurs, présentation de l’équipe, des collaborateurs et contenus « behind the scenes » — permet de montrer la marque de l’intérieur à vos clients et de les rassurer sur votre fiabilité et votre authenticité.   

Des solutions customer-centric (centrées sur le client)

Gérer les ressentis et les perceptions de vos clients envers votre marque ou votre entreprise imposent d’améliorer votre stratégie marketing. Pour ce faire, investissez dans des méthodes en lien avec les nouvelles technologies : emailing, récolte de datas qualifiées, mise en place d’un programme ambassadeur… 

Le Customer eXperience Management (CXM)

Si malgré vos efforts d’optimisation du parcours de navigation vous ne parvenez pas à retenir vos clients et à optimiser votre taux de conversion, tournez-vous vers le Customer eXperience Management (CXM). 

Le management de l’expérience client a pour objectif la fidélisation de vos clients afin de les amener à renouveler leur visite sur votre site pour en faire des clients récurrents. Dans le cadre de l’implémentation d’une stratégie CXM, il est essentiel de :

• Se mettre à la place du consommateur pour mieux comprendre ses comportements,
• Identifier les freins et obstacles à une expérience client fluide en reproduisant le parcours client type,
• S’aider de la data : que disent les chiffres ? À quel moment les clients semblent-ils quitter le site ? 

Pour optimiser l’expérience client sur votre site, n’hésitez pas à faire appel à un spécialiste de l’UX Design qui saura vous accompagner dans l’amélioration de l’expérience de navigation sur votre site pour les visiteurs, prospects ou pour les clients fidèles. 

La Voice of Customer (VoC)

Capter les ressentis et les besoins des consommateurs doit être au cœur de votre stratégie pour faire évoluer votre marque ou votre entreprise. 

La voix du client (Voice of Customer) est une approche customer-centric qui permet d’adapter votre stratégie marketing en vous basant sur la collecte des feedbacks clients vis-à-vis des produits et services de votre marque ou de votre entreprise. De ce fait, vous pourrez hiérarchiser vos actions et maximiser la satisfaction de vos clients en suivant un processus préétabli : 

• La collecte des données selon différentes sources : votre site web, les réseaux sociaux, les blogs et forums, les retours du service clients, les verbatims (questionnaires de satisfaction), les enquêtes (par téléphone, sondage ou en entretiens de groupe) et les avis de consommateurs.

L’analyse des feedbacks grâce à des logiciels comme la solution intelligente d’analyse de Trustt qui permet de récolter des opt-ins pertinents pour concevoir vos newsletters et modifier vos produits et services selon les besoins des consommateurs.

• La réalisation des décisions stratégiques en fonction des données récoltées : optimisation et amélioration des éléments existants et création de nouvelles fonctionnalités pour garantir une expérience client optimale sur votre site. 
• Le suivi de vos actions pour voir si vos décisions stratégiques se révèlent efficaces sur l’amélioration de la satisfaction client. Si ce n’est pas le cas, il est essentiel de reprendre le processus à partir du début ! 

L’Expérience Client Digitale : qu’est-ce que c’est ?

La customer experience : un lien unique avec la marque

Lorsqu’un client entre en contact avec une marque en ligne, c’est généralement pour se renseigner sur la marque, pour acheter un produit, comparer les offres entre elles ou pour donner leurs avis. Par le biais du numérique, une première relation se concrétise basée sur la perception et le ressenti du consommateur vis-à-vis de : 

• La qualité de l’offre (produit ou service), 
• La qualité de la relation client (communication et marketing)

Pour que ce lien qui est en train de se créer soit constructif pour une marque, il faut que celle-ci propose une expérience on line optimale. Mais tout n’est pas si facilement contrôlable…

Quelle est l’expérience digitale des consommateurs ?

Le smartphone et la tablette

L’expérience client numérique se fait plus souvent par le biais du smartphone et de la tablette plutôt que par l’ordinateur. Ces nouveaux outils numériques – dont le “mobile first” – offrent aux consommateurs plus de flexibilité pour prendre leur décision d’achat en comparant les offres, en donnant leur avis ou en contactant les marques. 

Pour la fidélisation et la satisfaction de leur clientèle, les marques doivent intégrer dans leur stratégie d’expérience globale une expérience client digitale et mobile optimale : les interactions doivent être naturelles, fluides et personnalisées.  

Éléments bloquants de l’expérience digitale client

Plusieurs éléments peuvent perturber l’expérience client digitale lorsque ces derniers recherchent une information :

• Un manque de relation avec le client,
• Une complexité dans le processus d’achat,
• Une vitesse de chargement de la page trop longue,
• Un site e-commerce non intuitif

Pour qu’une expérience utilisateur soit optimale, il faut que leur expérience digitale soit transparente, simple et fluide. Pour répondre à ce besoin, il est nécessaire que les marques prennent en compte le parcours de leurs acheteurs sur leur site e-commerce.

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